お客様のスマイルのために

「すべてが、お客様のスマイルにつながるから」
従業員満足度が大切にされる理由とは

「クルー満足度 84% まだまだです」。そんなコピーで話題になっているマクドナルドのCMをご覧になった方も多いのでは? 実際、従業員(クルー)の満足度が84%ってどの程度のものなのでしょうか。そもそも、それを調査する目的とは? 従業員満足度調査がもたらす企業や消費者への影響について、起業コンサルタントの中野裕哲さんに伺いました。

All About 専門ガイド

中野裕哲さん

中野 裕哲さん

起業コンサルタント(R)、税理士、特定社会保険労務士、行政書士、ファイナンシャルプランナーCFP(R)、All About「起業・独立のノウハウ」ガイド。起業準備から起業後の経営まで「まるごと起業支援」できる専門家として活動中。年間約200件の起業無料相談を受ける。経済産業省後援DREAM GATEで2010年、2011年、2012年と3年連続で起業相談数1位に輝き、最優秀賞ほか8部門で受賞。

従業員満足度調査って必要? そのメリットを改めて考える

従業員満足度調査とは、その名の通り、企業で働く従業員を対象にした調査のこと。アンケートやインタビューで実施されるのが一般的で、業務内容や人間関係、待遇、職場への愛着などに関する話題が質問項目として挙げられます。

中野さん「会社は基本的にピラミッド構造になっていて、一番上の経営陣と現場で働く人たちとの意思疎通が困難なことが往々にして起こります。従業員満足度調査を実施することで、経営陣が現場の状況を正確に把握でき、現場の人たちにとっては、経営陣が自分たちの声に耳を傾けてくれているという信頼感やモチベーションアップにつながります。双方にメリットをもたらしながらより働きやすい環境をつくるための、大切な取り組みなのです」

年に一度、2~3年に一度と、調査を行う頻度は企業によってさまざま。大切なのは定期的に実施することと、調査で得た結果を現場にフィードバックすることなのだそう。

中野さん「従業員満足度調査は、調査で明らかになった課題に対して、前向きに取り組むという企業側の意思表示ともいえます。そのためにも、調査結果を適切な形でフィードバックすることが重要です。さらに、調査を定期的に実施することで組織の状態変化を把握でき、次のアクションがより明確になります。調査から改善までの継続的な取り組みは、従業員はもちろん、企業全体の成長のためにも欠かせません」

時代とともに変化する、働き方への意識

“お客様は神様”という言葉がしばしば聞かれる日本では、「顧客満足度」の向上が重視されてきました。ところが、近年では「従業員満足度」にも注力し、従業員満足度調査を実施する企業が増えています。一般財団法人労務行政研究所の調査によると、平成16年~25年における企業の従業員満足度調査の実施率は、およそ1.7倍に増加。その背景には何があるのでしょう?

中野さん「人口減少による人手不足、価値観・ライフスタイルの多様化などにより、働きやすい労働環境や、働きがいを感じられる仕事へのニーズが高まってきています。それを受けて一昨年に誕生したのが、『働き方改革』です。従業員満足度調査の増加も、国全体で労働環境改善への意識が高まったことのあらわれといえるでしょう」

従業員満足度が高まれば、仕事へのモチベーションも必然的に高まります。それにより発揮される高いパフォーマンスがお客さんを喜ばせることは、いうまでもありません。

中野さん「この点においては、多くの方が経験的にご実感されているのではないでしょうか。例えば飲食店で、店員さんが気持ちよく接客してくれたら、そのお店の印象アップにつながりますよね。実際に、ハーバード・ビジネス・スクールのヘスケット教授とサッサー教授による調査では、従業員満足度と顧客満足度には99%の因果関係が認められ、従業員が職場に充実感を得られているほど顧客の満足度も高いという結果が出ています。こうしたことからも、企業が従業員満足度を高めることの重要性がわかります」

実際のところ、「84%」という数値は高いのか?

「クルー満足度 84% まだまだです」 そんなコピーが印象的なマクドナルドのCM。そもそも、一般的な従業員満足度の平均値はどのくらいなのでしょうか?

中野さん「業種や調査方法がまちまちなので一概には言えませんが、DODAの調査では、最も満足度の高かった医療関係の営業職で70.6%という数値が出ています。また、スナップレイスによるSNS上の口コミ分析では、学術研究・専門技術サービス業がトップで、59.4%という満足度です。この調査結果からも、マクドナルドの84%という満足度がかなり高いのがわかります」

一方で、「満足度の数値の高さに固執したり、ほかの企業と比べたりするべきではない」、と中野さん。「84%」を「まだまだ」と考えるマクドナルドのように、企業が調査の結果をどう受け止めるかポイントになるようです。

中野さん「『84%』という数値は確かに高いものですが、残り『16%』が職場環境に十分に満足していなければ、それが退職につながったり、人手が足りなくなって顧客の店舗体験に何らかの影響を及ぼしたりすることもあるかもしれません。あくまで重要なのは、企業側が、従業員満足度調査の結果をどのように受け止め、どんなアクションをとるか。『まだまだです』というメッセージから、つねに成長を求めるマクドナルドの、従業員に対する尊重性の高さやサービスへの追求心が感じられます」

働き方の変化にともない、企業や働き手の意識も大きく変わりつつある昨今。ご自身のワークライフバランスについて、あらためて見つめ直してみてはいかがでしょうか。

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