品質管理の歴史

マクドナルドには、創業以来変わらない、品質に対する頑固なほどの「こだわり」があります。

品質管理への「こだわり」

同じ品質を保証するハンバーガーチェーンの誕生

カリフォルニアで評判を呼んだマクドナルド兄弟の個人経営のハンバーガーショップを、世界最大のフランチャイズ・チェーンに育てたレイ・A・クロック (1902~1984) 。52歳でチェーンの経営に乗り出した彼は「ここで失敗すれば、もう行き場はどこにもない」と固く決意したといいます。
この当時、アメリカでハンバーガーと言えば、挽き肉に野菜クズなどをまぜた安手の食べ物というのが常識でした。そんな時代にクロックは「マクドナルドでは100%ビーフとする」と宣言します。しかも最高の味を提供するために、「飼料を指定し、肉の部位や規格まで特定する」という条件まで付けたのです。負担を強いられた牛肉の納入業者たちは「たかがハンバーガーに、どうしてこんな面倒なことをするのか」と強く反発。しかしクロックも後には引きません。彼は、厳密な上にも厳密な検査で対応し品質を守り抜く。この検査の費用だけでもたいへんな額にのぼり、当初は採算も合わなかったようです。しかし、このこだわりから、いつでもどこでも同じ品質を保証するハンバーガーチェーンが誕生したのです。

新しい品質管理を行うハンバーガーレストラン

マクドナルドには、「QSC&V」という揺るぎない原則があります。
Q=Quality/品質、S=Service/サービス、C=Cleanliness/清潔さ、V=Value/価値。
毎日世界中のマクドナルドのクルー (従業員) とお店を支援する多くの人々によって、この原則は固く守られ、実践されています。「QSC」を最初に提唱したのは、アメリカで初のハンバーガー・チェーン「マクドナルド・システム」を創立したレイ・A・クロックです。マクドナルドの最初のお店がオープンした1955年、「QSC」を具体的に実践するためのオペレーション・マニュアルが作成され、関係者全員に配布されました。初版は15ページのガリ版刷り。そこには現在まで変わらぬビーフパティ (ハンバーガー用の牛肉100%のハンバーグ) のサイズと量をはじめ、品質管理のためのチェック項目や作業過程での規則などが、細かくギッシリと記されていました。当時、こんなに厳格なマニュアルを作っているレストラン・チェーンはどこにもなかったので関係者は唖然としたといいます。

レストラン・ビジネスの考え方