マクドナルドには、50年間変わらない、品質に対する頑固なほどの「こだわり」があります。
創業当時から今までの歴史を振り返ってみましょう。
カリフォルニアで評判を呼んだマクドナルド兄弟の個人経営のハンバーガーショップを、世界最大のフランチャイズ・チェーンに育てたレイ・A・クロック (1902～1984) 。52歳でチェーンの経営に乗り出した彼は「ここで失敗すれば、もう行き場はどこにもない」と固く決意したといいます。
この当時、アメリカでハンバーガーと言えば、挽き肉に野菜クズなどをまぜた安手の食べ物というのが常識でした。そんな時代にクロックは「マクドナルドでは100%ビーフとする」と宣言します。しかも最高の味を提供するために、「飼料を指定し、肉の部位や規格まで特定する」という条件まで付けたのです。負担を強いられた牛肉の納入業者たちは「たかがハンバーガーに、どうしてこんな面倒なことをするのか」と強く反発。しかしクロックも後には引きません。彼は、厳密な上にも厳密な検査で対応し品質を守り抜く。この検査の費用だけでもたいへんな額にのぼり、当初は採算も合わなかったようです。しかし、このこだわりから、いつでもどこでも同じ品質を保証するハンバーガーチェーンが誕生したのです。
マクドナルドには、「QSC&V」という揺るぎない原則があります。
Q=Quality/品質、S=Service/サービス、C=Cleanliness/清潔さ、V=Value/価値。
毎日世界中のマクドナルドのクルー (従業員) とお店を支援する多くの人々によって、この原則は固く守られ、実践されています。「QSC」を最初に提唱したのは、アメリカで初のハンバーガー・チェーン「マクドナルド・システム」を創立したレイ・A・クロックです。マクドナルドの最初のお店がオープンした1955年、「QSC」を具体的に実践するためのオペレーション・マニュアルが作成され、関係者全員に配布されました。初版は15ページのガリ版刷り。そこには現在まで変わらぬビーフパティ (ハンバーガー用の牛肉100%のハンバーグ) のサイズと量をはじめ、品質管理のためのチェック項目や作業過程での規則などが、細かくギッシリと記されていました。当時、こんなに厳格なマニュアルを作っているレストラン・チェーンはどこにもなかったので関係者は唖然としたといいます。
時代を経て、食をめぐる環境が大きく変化する現在でもレイ・A・クロックの品質・安全を厳しく追求する信念は、マクドナルドに携わる全ての人々に受け継がれ、実行されています。独自の「品質・安全・衛生」に関する世界共通のグローバル規格を持ち、この規格をクリアしない商品・サービス・店舗・オペレーションはマクドナルドから世に出ることを一切許されません。日本ではこの「グローバル規格」に「国内衛生関連法規」、さらに科学的な知見や専門家の関与も取り入れた関連法規を超える「日本マクドナルドの補足基準」を加えた"マクドナルド基準"を設けています。こうして、原材料から最終製品に至るまで厳密な品質・衛生管理システムを構築し、世界的な規模での原材料調達をしつつ常に安全基準の最適化に取り組んでいます。
すべての原材料の規格をサプライヤーと詳細に取り決め、ひとつひとつの原材料を製造工程の中でロット単位 (製造時の決められた単位) に管理することで、原材料と製品の間のどちらからでも生産履歴の追跡を可能とするトレーサビリティシステムを早くから構築しています。衛生管理では国際的に認められた衛生管理手法であるHACCP (ハセップ) をいち早く、食品工場や物流センター、お店に至るまで導入しました。また現在、お店で使われているオペレーション・マニュアルの記載事項は、2万項目に及ぶ膨大なもので、半世紀という時間をかけて、学習効果の高いDVDなどAV機器に形を変え、マニュアルも成長・進化を遂げています。
こうしたシステムの維持・向上のための手間とコストは膨大なものですが、それを惜しんだことはありません。なぜなら、ほかに「安全」を守る方法がないことを生産・流通・お店の全ての人々が確信しているからです。
