品質改善の取り組み

安全と品質の約束 お客様への感謝と責任を胸に、透明性と安全性の強化へ。

お客様対応プロセス・タスクフォースの取り組み

「お客様対応プロセス・タスクフォース」は、お客様からのお問い合わせについての対応プロセスを改めて再検証し、さらなる改善点を見つけ、マクドナルドとして適切かつ迅速にお客様に対応できるようサービス品質を向上させることにあります。
これらの施策を、会社としての最優先事項であるという位置づけのもと、CEO直轄のタスクフォースとして取り組んでまいりました。

お客様対応プロセスの検証過程

【活動期間】

2015年1月12日~4月末

外部有識者との会合全7回、その他店舗聞き取り調査、お客様サービス室訪問など

【メンバー】

日本マクドナルドホールディングス株式会社 代表取締役・上席執行役員である佐藤仁志を委員長に、品質保証、法務、お客様対応、オペレーションなど各部署の代表で構成。さらに独立性、公正度を高めるために、消費者の立場やソーシャルメディア対応に知見の広い、外部有識者2名、危機管理の専門家にも参加いただきました。

■外部委員:蒲生 恵美
専門は社会心理学、リスクコミュニケーション。(公社)日本輸入食品安全推進協会、(公社)日本消費生活アドバイザー・コンサルタント・相談員協会所属。消費生活アドバイザーとして、食の安全・安心に関する問題についてどのように情報を発信すべきか/どのように情報を読み解くべきかをテーマに全国で講演等を実施。

外部委員:蒲生 恵美

■外部委員:濱野 智史

専門は情報社会論・メディア論。特にウェブサービスのアーキテクチャ分析やネットユーザーの実態調査を手がける。情報環境研究者、批評家、株式会社日本技芸リサーチャー。著書に『アーキテクチャの生態系』(NTT出版、2018年、第25回テレコム社会科学賞・奨励賞)など。

外部委員:濱野 智史

■外部専門家:白井 邦明 (危機管理コンサルタント)

1983年中央大学法学部卒、株式会社電通入社。以来30年、一貫して危機管理、戦略PR分野においてさまざまなクライアントの課題解決を手がける。製品事故回収、組織、社員不祥事、風評払拭などクライシス対応、信頼回復支援、メディアトレーニング実績多数。クライシスコミュニケーション部長、戦略PRデザイン室長を経て、2014年4月に、K&Dコンサルティング株式会社設立、代表取締役 兼 CEOに就任。日本PR協会認定PRプランナー

活動内容と最終答申書

主に、過去事例によるプロセスの検証、他社及び諸外国の先進的事例との比較、店舗及びお客様サービス室の聞き取り調査を行いました。

また、外部有識者との会合(1月28日から3月13日までに計7回)、関係行政機関訪問、弊社内での議論(代表メンバー相互での議論、社長を含めた弊社担当各役員との議論等)を経て、異物混入を中心とした関連するお客様対応プロセス上の機会点特定と解決策の方向性を明確に致しました。

「お客様対応プロセス・タスクフォース」による検証と機会点をまとめた最終答申書がこちらになります。

最終答申を受けたマクドナルドの対応

「お客様対応プロセス・タスクフォース」からの最終答申書を受け、更なる「お客さま対応」の向上を目指し、下記の活動を実施することを決定しました。

  • A)異物の取り扱い及び、情報伝達基準の見直しとプロセスの徹底
  • B)お問い合わせの情報管理、未然防止のための情報の活用
  • C)聞く姿勢、見て頂く姿勢を持つ
  • D)お客様対応に関する基準の見直しと一元化

各活動の詳細に関しては下記をご参照ください。

また、上記のDに対応し、お客様対応に関する基準の見直しと一元化を行うために「食の安全と品質についてのお客様とのコミュニケーションに関わる自主行動計画」を策定いたしました。

私たちはお客様にとって「お気に入りの食事の場とスタイルであり続けること」を創業以来の不変の使命としています。そしてこの使命を実現するために、倫理的且つ誠実にビジネスを行うこと、ともに働く仲間一人ひとりの成長と貢献を大切にすること、そしてあらゆる事業活動においてたゆまず努力し健全に成長し続けることを企業理念として掲げ、取り組んでいます。

こうした企業理念に基づいた私たちの今後の行動計画をより広く社内外に公表し、企業としての透明性を高め、お客様との信頼関係をより強固なものとするために、この自主行動計画に基づいて従業員一人ひとりが正しく迅速に行動するよう努めます。