社員インタビュー
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お客様の声に真摯に耳を傾けることが、
より良い店舗づくりにつながる。

お客様の声に真摯に耳を傾けることが、
より良い店舗づくりにつながる。

顧客満足推進部
お客様サービス室
マネージャー※2021年2月時点

YUKO ONISHI

大西 裕子

PROFILE

1997年新卒入社。3店舗でのRGMを経験した後、OC(オペレーション・コンサルタント)として大阪・福岡・広島を担当、フランチャイジング部でフランチャイジーの契約更新や次世代継承のサポートを経験後、BC(ビジネス・コンサルタント)として四国・神奈川・北海道を担当。その後、愛知・三重担当のOM(オペレーション・マネージャー)として活躍し、2020年3月に顧客満足推進部へ異動。全国各地の営業を担当した経験を活かして、顧客満足度向上のために奮闘する。

現在の仕事内容と心がけていることを教えてください。

お客様からいただいた意見を分析し、店舗改善につなげています。

マクドナルドを利用されるすべてのお客様に満足いただくために、お客様から寄せられたご意見を分析し、プロモーションやマーケティング、オペレーションの改善につなげています。お問い合わせはすべて顧客管理システムに記録し、どのようなご意見が多いのかを分析。早急に対応すべき案件などに優先順位をつけて、どう改善すべきか店舗や関係部署と連携します。また、お客様に対応するコールセンターの運営管理とメンバーの育成を通じて、お客様対応の品質向上に努めています。お客様からは店舗体験における不満や気づき、改善案といったものから、アレルギー情報やCM出演者の情報まで、日々さまざまなお問い合わせをいただきます。どのようなお声に対してもお客様の気持ちに寄り添い、不満や不安を解消することで、連絡してよかったと思っていただけるような対応を心がけています。

お客様対応におけるマクドナルドならではの特徴はありますか?

ポジティブなフィードバックを、ベストプラクティスとして全社に共有します。

「こんな素晴らしい対応をしてくれた!」というポジティブなご意見に関しては、ベストプラクティスとして社内ポータルサイトや全社会議にて全店舗に共有しています。なかでも特に素敵なフィードバックに関しては、お客様の了承を得た上で顔写真を社内報などに掲載し、より身近でリアルにお客様の喜びの声を感じていただけるように工夫。クルー※1や社員たちのモチベーションを向上させるとともに、店舗運営やお客様対応の参考にしてもらうことで、より良い店舗づくりのサポートをしています。お客様対応をしていると、お叱りの声を受けることがしばしばあるものです。そのときはやはり落ち込みますが、私たちの部署でお叱りを受け止めることが店舗の改善につながるのだと思えば、モチベーションが上がります。いただいたお声を分析した結果が会社を動かすひとつの要因になるというのが、この仕事の一番の意義ですね。そのためにも、お客様からのどのようなご意見もしっかりと受け止めて誠実に対応していきたいと思います。

※1:クルー
マクドナルドの店舗で働くアルバイトスタッフの総称。

顧客満足推進室 お客様サービス室 マネージャー 大西 裕子

マクドナルドの仕事の面白さについて教えてください。

すべての経験がいまの仕事に役立ち、成長を実感できることです。

さまざまなポジションにチャレンジすることができるので、視野を広げながら成長を続けられることです。私の場合、RGM(レストランゼネラルマネージャー:店長)※2やOC(オペレーション・コンサルタント)※3、BC(ビジネス・コンサルタント)※4、OM(オペレーション・マネージャー)※5など多岐にわたるポジションを渡り歩いた経験が、いまの仕事に活きているなと感じるシーンが多々あります。たとえばお客様から店舗体験でのご不満の声をいただいたときは、オペレーションの経験と知識があるので、「これは確かに起きてしまう可能性があるな」と具体的にイメージして改善策を考えることができます。直営とフランチャイジー※6の営業経験はそれぞれの店舗の仕組みを理解することに役立っていますし、お客様対応時のコミュニケーション能力にも活かされています。また、部下の成長を自分自身のことにように喜べるのもマクドナルドらしい文化だと思いますね。部下が成し遂げたいことを自分ごとのように感じてサポートする社風で、先輩や上司から支援してもらったことは部下に対しても同じように対応します。この継承が「ピープルビジネス」につながっていると考えています。

※2:RGM(レストランゼネラルマネージャー)
マクドナルドでは店舗経営者ともいう。店舗の戦略を策定し、平均約50名のスタッフを率いて、お客様に最高の店舗体験を提供し、売り上げと利益を最大化する。

※3:OC(オペレーション・コンサルタント)
RGM(レストランゼネラルマネージャー:店長)の上長。直営店舗約10店舗を担当し、担当店舗の売り上げと利益が最大化されるよう、RGMに対し店舗経営のコンサルティングを提供する。

※4:BC(ビジネス・コンサルタント)
マクドナルドの代表として、フランチャイジーの継続的なビジネス成長をサポートする役割のこと。担当するフランチャイズオーナーに対し、戦略的な方向性を共有し、中長期にわたる売り上げと利益の拡大のためのコンサルティングを提供する。

※5:OM(オペレーション・マネージャー)
OC(オペレーション・コンサルタント)の上長。5~6名のOC、約50~60の直営店舗およびそこで働くスタッフを配下にもち、主にOCと連携し、エリアの戦略立案と店舗の戦略実行をディレクションする。

※6:フランチャイジー
マクドナルドから営業権を与えられて、対価としてロイヤリティを支払う契約を結んだ企業のこと。日本のマクドナルド全店舗の約7割がフランチャイジーによって経営されている。