最高をつくる、人になろう。

BUSINESS 「Experience of the Future」。新しい食文化の創造と拡大を目指して、未来型店舗体験の提供が新たにはじまる。

創業当時のミッションは、「新しい食文化の創造と拡大」。まだコメ食中心だった日本にハンバーガー、シェイク、立食、というアメリカの食とスタイルを日本に初めて導入したのが日本マクドナルドである。以来、ドライブスルー、ブレックファストメニュー、メイド・フォー・ユー(ご注文を受けてから調理するシステム)の導入など、日本の食文化に革命をもたらし続けている。そんな日本マクドナルドがいま目指す、新たな挑戦とは?

社会的、個人的ニーズの変化・多様化に応えるために。
時代を「Follow」するのではなく、「Lead」する。

スマートフォンの普及、デジタル化、キャッシュレス、少子高齢化、地球環境の変化、働き方改革……。世の中の変化のスピードはますます加速し、また多様化が進んでいる。このような世の中のニーズを先駆けて汲み取り、時代を「Follow」するのではなく「Lead」する――これは日本マクドナルドが創業以来掲げているミッションであり、いまなお生き続けている。
そんなマクドナルドがいまスタートしているのが「EOTF=Experience of the Future(未来型店舗体験の提供)」。お客様がこれまで体験したことがない、未来型の店舗体験を提供することがこの取り組みのミッションだ。

社会的、個人的ニーズの変化・多様化に応えるために。時代を「Follow」するのではなく、「Lead」する。

テクノロジー×サービスレボリューションで、
いままでにない「体験」をすべてのお客様に。

「未来型店舗体験の提供」と聞いて、あなたは何を思い浮かべるだろうか? ロボットが運営する、ITやデジタルをはじめとした最新テクノロジーを活用した店舗? マクドナルドが出した答えは、「テクノロジーの最大活用とサービスレボリューション」だ。いまマクドナルドでは、キャッシュレス決済、デジタルメニューボード、モバイルオーダーペイ(スマートフォンから注文・決済を可能にするサービス)など、新たなテクノロジーで利便性を高める仕掛けを続々と投入し、さらにモダンなデザインの店舗空間の提供も図っている。それに命を吹き込むものとして、ホスピタリティの変革など、サービスレボリューションに取り組んでいる。
マクドナルドにお客様が期待するのは、おいしい食事をスピーディにいただけることや、笑顔ではきはきとした応対であり、これらは大前提だろう。だが、いまの時代は、セルフサービスの提供スタイルでは最高の満足をご提供しきれないケースもある。では、新時代に求められるサービスとは何なのか? お客様のニーズがますます多様化している現在、スピードを重視される方もいれば、丁寧な接客や、従業員とのちょっとした会話を重視される方もいる。さらには、おいしい食事を持って帰って家や職場で楽しみたい方もいれば、ゆっくりとくつろげる空間でおいしい食事を楽しみたい方もいる。さまざまなニーズを持ったお客様の要望に合った会話やサービスでお応えしていくためには、一律のサービスでは不十分。「サービスレボリューション」から生み出される、いままでのマクドナルドになかったサービスがそれを実現する。多様化したさまざまなお客様に、ふとしたFeel-goodなモーメントを提供し、マクドナルドブランドがより強化されることで、さらなる顧客基盤強化と継続的なビジネスの成長をもたらす戦略だ。

モバイルオーダーペイなど新しいテクノロジーを導入

モバイルオーダーペイなど新しいテクノロジーを導入

モダンなデザインの店舗空間

モダンなデザインの店舗空間

「Feel-Good-Moment ワークショップ」で醸成される
マインドセットで、EOTFを加速させる。

マクドナルドでは現在、「おもてなしリーダー」と呼ばれる客席専任スタッフを配置し、「テーブルデリバリー」、つまり商品を客席までお届けするサービスの提供をはじめている。しかし、こうしたサービスレボリューションにあたって何よりも重要なのは、お客様と接するスタッフ自身の意識や姿勢を変えていくこと。そのためにクルーからCEOに至るまで、全従業員を対象に展開しているのが「Feel-Good-Moment ワークショップ」だ。お客様が感じるFeel-Goodなモーメントとはどんな瞬間か? その瞬間を提供するためにどんな行動をとらなければならないのか? お客様に直接サービスを提供するクルーだけでなく、店舗を間接的に支えるスタッフもそのために何をすべきなのか?……「お客様に最高のサービスを提供する」、ありふれたスローガンにも聞こえるこの言葉を、一人ひとりがゼロベースで考えなおすワークショップがいま各地で繰り広げられている。そこではたとえば、“Yes, and…”という、相手の意見をすべて受け入れ、その上で自分の意見を出すというマインドセットで接客のロールプレイングを実施。もしお客様がマニュアルにないサービスを希望された時、どう対応すべきなのかをポジティブに議論している。こうしたワークショップで醸成された新たなマインドセットが、マクドナルドを大きく変えようとしているのだ。
5年後、10年後、私たちの食文化はどのようになっているのだろう? EOTFは、その答えを探り続けるチャレンジであり、確かな正解のない永遠のテーマである。時代を超えて「おいしさと、Feel Goodなモーメントを、いつでもどこでもすべての人に」。このブランドプロミスを体現するために、マクドナルドは進化し続けていく。

「Feel-Good-Moment ワークショップ」で醸成されるマインドセットで、EOTFを加速させる。

Interview マクドナルドのカルチャーを変える。
このEOTFを成し遂げれば、
さらに素晴らしいブランドになれる。

EOTFは、マクドナルドのカルチャーを変革していく挑戦でもあります。これまでマクドナルドは、どの店舗でも同一のレベルで高いサービスを提供できる仕組みを次々とつくりあげ、それを現場のRGMやクルーたちが確実にオペレーションすることで発展を遂げてきました。しかし、そうしたスタイルではもはや、多様化するお客様のニーズに応えきれなくなっている。それを打破するための取り組みがEOTFであり、実現するためにはマクドナルドのビジネスに関わる全員が、従来のカルチャーから脱していかなければならないのです。しかし、全国2,900店舗、15万人のクルーの意識や姿勢を変えていくのは容易なことではありません。私はいま、このEOTFを全店に展開していくプロジェクトのリーダーを務めていますが、まさに生みの苦しみを味わっているところ。そんななかでも、さまざまなポジションの人たちと議論し、試行錯誤を重ねながら実行していくことで、徐々に新しいカルチャーが広がりつつある手応えを感じて、本当にわくわくしています。
私自身、マクドナルドの原動力は「お客様に喜んでいただくこと」と「ブランドを輝かせること」、シンプルにこの2つだと考えています。EOTFは、この2つをさらに究めていこうとする取り組みであり、社員やクルー全員がお客様一人ひとりのFeel Goodなモーメントを考えて行動できるようになれば、マクドナルドはありきたりではない、時代に合った「お客様第一主義」を掲げる本当に素晴らしい企業になれる。そして、さらに愛されるブランドとなり、人々の暮らしのなかでマクドナルドが占める割合がいま以上にもっと大きくなる。そんな将来を想い描くと心が躍りますし、それがいまの私のモチベーションになっています。これからマクドナルドに参画されるみなさんも、ぜひ最前線でこのEOTFをリードし、お客様に心から喜んでいただき、ブランドをいっそう輝かせる醍醐味を堪能していただきたいと思います。

高宮 次郎

Interview マクドナルドのカルチャーを変える。
このEOTFを成し遂げれば、さらに素晴らしいブランドになれる。

高宮 次郎

EOTFは、マクドナルドのカルチャーを変革していく挑戦でもあります。これまでマクドナルドは、どの店舗でも同一のレベルで高いサービスを提供できる仕組みを次々とつくりあげ、それを現場のRGMやクルーたちが確実にオペレーションすることで発展を遂げてきました。しかし、そうしたスタイルではもはや、多様化するお客様のニーズに応えきれなくなっている。それを打破するための取り組みがEOTFであり、実現するためにはマクドナルドのビジネスに関わる全員が、従来のカルチャーから脱していかなければならないのです。しかし、全国2,900店舗、15万人のクルーの意識や姿勢を変えていくのは容易なことではありません。私はいま、このEOTFを全店に展開していくプロジェクトのリーダーを務めていますが、まさに生みの苦しみを味わっているところ。そんななかでも、さまざまなポジションの人たちと議論し、試行錯誤を重ねながら実行していくことで、徐々に新しいカルチャーが広がりつつある手応えを感じて、本当にわくわくしています。
私自身、マクドナルドの原動力は「お客様に喜んでいただくこと」と「ブランドを輝かせること」、シンプルにこの2つだと考えています。EOTFは、この2つをさらに究めていこうとする取り組みであり、社員やクルー全員がお客様一人ひとりのFeel Goodなモーメントを考えて行動できるようになれば、マクドナルドはありきたりではない、時代に合った「お客様第一主義」を掲げる本当に素晴らしい企業になれる。そして、さらに愛されるブランドとなり、人々の暮らしのなかでマクドナルドが占める割合がいま以上にもっと大きくなる。そんな将来を想い描くと心が躍りますし、それがいまの私のモチベーションになっています。これからマクドナルドに参画されるみなさんも、ぜひ最前線でこのEOTFをリードし、お客様に心から喜んでいただき、ブランドをいっそう輝かせる醍醐味を堪能していただきたいと思います。

EOTFプロジェクトチームリーダー 高宮 次郎

EOTFプロジェクトチームリーダー

JIRO TAKAMIYA

高宮 次郎

外資系石油会社勤務を経て、2008年に中途入社。営業部長、インナーコミュニケーション部部長などを歴任し2018年より現職。経営陣をはじめ、本社のサービス開発部門やマーケティング部門、店舗を統括する営業部門など、全社を巻き込んでEOTFの実現に奮闘している。

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マクドナルドのキャリアポリシーは「Up To You (あなた次第)」。決まったキャリアパスは存在しません。自分のキャリアプランを自分で作成し、自分自身にリーダーシップを発揮して、キャリアプランを実現していくことをサポートしています。これから社会人キャリアをスタートさせる皆さんのために、マクドナルド従業員に展開しているコンテンツを活用し、「キャリア」および「リーダーシップ」をテーマに特別講座を開催します。
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