日本マクドナルド カスタマーハラスメントに対する基本方針

1. はじめに

日本マクドナルド株式会社(以下「日本マクドナルド」)は、Our Purposeである、“おいしさと笑顔を地域の皆さまに”お届けするため、常にお客様を第一に考え、地域の皆さまからのご意見・ご要望を真摯に受け止め、店舗体験の向上に努めています。そのような中、まれではありますが、従業員(クルーを含む)に対する暴言、威嚇、過度な要求等により、従業員の人格・尊厳や安全・安心な就業環境が損なわれる状況が生じることがあります。従業員の心身の安全と健康は、ピープルビジネスを営むマクドナルドにとって事業の根幹です。日本マクドナルドは、多くのお客様により良い店舗体験を提供するためにも、マクドナルドで働くすべての人が、安全で働きやすい環境で、いきいきと明るく安心して働けることが重要と考え、「日本マクドナルド カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。なお、本方針に基づく具体的な対応方法については、日本マクドナルドにて定めるガイドラインに従い運用します。

2. カスタマーハラスメントの定義

日本マクドナルドは、厚生労働省の指針等を踏まえ、お客様等の言動のうち、業務の性質等に照らして社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境が害されるものをカスタマーハラスメントと定義します。なお、ここでいう「お客様等」には、商品・サービスをご利用される方に加え、そのご家族、および店舗・施設の利用や運営を含む事業活動に関連して接点のある方が含まれます。また、対面に限らず、電話やSNS等インターネット上での行為も対象となります。なお、本方針は正当なご意見・ご要望までを排除する趣旨ではなく、建設的な改善等につきお客様等との丁寧な対話を通じた適切な対応を引き続き大切にします。

3. 対象となる主な行為

以下は例示であり、これらに限られません。

(1) 要求内容が不相当なもの

• 商品・サービスと関係のない要求や理由のない要求(性的な要求や従業員のプライバシーにかかわる要求など)、契約等を著しく超える要求(店舗での取引内容を著しく超えたサービスの要求など)、対応が著しく困難または不可能な要求(営業時間外の対応や商品の減額など)、過度な金銭補償・返金、不当な損害賠償等の要求など

(2) 手段・態様が不相当なもの

• 暴行・傷害(殴る、蹴る、たたく、わざとぶつかる、物を投げつける、つばを吐くなど)、威嚇・脅迫、名誉棄損・侮辱、暴言・人格否定・土下座の強要など精神的な攻撃、威圧的な言動、差別的言動、性的な言動、ストーカー行為など
• 長時間の拘束(居座り/不退去/長時間の電話等)、執拗な繰り返し、同一要求の過剰な反復など
• 無断撮影・盗撮、従業員の個人情報や画像・映像等のSNS投稿・誹謗中傷、あるいはそれをほのめかす発言によって脅すなど
• 従業員個人への攻撃・処罰要求(解雇・懲戒等の要求、個人を指定した対応要求など)

4. カスタマーハラスメントへの対応姿勢

カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、従業員を守るため、状況に応じて以下の対応を行うことがあります。

• 対応の中止、以降のお問い合わせ対応の中止、サービス提供/取引の停止・お断り、施設利用のお断り(出入り禁止その他の必要な措置を含む)など
• 警察への通報を含め、関係機関や弁護士等の外部専門家と連携し、適切に対処

5. カスタマーハラスメントに関する体制整備

日本マクドナルドは、カスタマーハラスメントの発生を防止し、発生した場合に迅速かつ適切な対応を行うため、以下を推進します。

• 本方針の周知・啓発、従業員への教育・研修
• 相談体制の整備、相談等を理由とする不利益取扱い禁止の徹底
• 発生後の迅速な事実確認と対応方法・手順の策定
• 被害を受けた従業員の心身のケアの優先
• 警察や弁護士など外部専門家との連携
• 再発防止策の整備

6. お客様へのお願い

日本マクドナルドは、今後もより良い店舗体験の提供に努めてまいります。カスタマーハラスメントに該当する行為は、従業員の安全・健康や、他のお客様の店舗体験にも影響することになります。何卒ご理解とご協力をお願い申し上げます。

また、本方針の趣旨および考え方については、フランチャイズ法人にも周知し、理解と協力を求めてまいります。