※記載内容や所属部署は、取材当時(2020年8月)の情報です。
オペレーション開発部で、グローバルで検証された新しいサービスシステムを日本に合わせてローカライズしているほか、店舗での作業を効率化するソリューションを開発し、導入しています。以前の私は、入社以来店舗勤務で、店舗側として新しいツールの導入試験にも携わっていたのですが、店舗側と開発側のコミュニケーションには課題があると思っていました。いつしか「現場の声をもっと見て聞いて、お客様にもクルー（※1）にも喜ばれるツールを作ってみたい」「自分自身が開発者として働きたい」という思いを抱くようになっていきました。そこでスタッフ公募制度（※2）を利用し、オペレーション開発部へと異動することになったのです。幸いにも希望は叶ったものの、なかなか成果が出せずに悔しい思いもしました。手応えを感じるようになったのは、プロジェクトを丸々任せてもらえた3年目からです。商品の注文と受け渡しをスムーズにするソリューションを開発し、導入した後に、オーナーさんから「良いソリューションだね」と評価していただけたことが今でも忘れられません。新しい部署でようやく実績をつくれたとホッとした瞬間でした。
※1：クルー
マクドナルドの店舗で働くアルバイトスタッフの総称。
※2：スタッフ公募制度
資格や条件を満たせば、誰もが希望のポジションに応募できる制度。海外のマクドナルドのポジションも含まれています。
物事の本質を見極めることです。例えば、ある店舗から「お客様の注文番号を表示するモニターを大きくてほしい」という要望がありました。「お客様が番号の表示に気づかない」というのがその理由です。技術的には解決が難しいわけではありません。しかし、問題はモニターの大きさではなく、「お客様の注意をいかに引きつけるか」にあるという仮説を立て、これまで番号でお客様をお呼びしていたところを、「お待ちのお客様」と声をかけることにしたのです。すると大きな変化がありました。番号を呼ばれないことで、かえってモニターを意識していただけるようになったのです。こうした本質的な解決策を提案することが、私たちの仕事だと感じています。本質を捉えるには、何よりも観察です。「現場百回」を地でいくのが私のスタイル。新しいソリューションの導入テストが始まると、週末も店舗に通い詰めます。そこで得た知見をもとにメンバーと議論を重ね、仮説の精度を高めていきます。メンバー間で見解がわかれることもありますが、多様な意見が生まれることこそ、チームの強みです。誰もが互いに敬意を持って接しているから、臆することなくディスカッションできます。年齢や性別、バックグラウンドなどに捉われないフラットなチームなので、自分の力をフルに発揮できている実感があります。
より良いソリューションを提供できるよう、成長し続けたいですね。マクドナルドは、自分を成長させるのに最適な環境です。なかでも優れていると感じるのはPDS（パフォーマンスデベロップメントシステム）という評価システム。単に社員を評価するだけではなく、さらなる成長のために、どういった強みを伸ばし、弱みを改善すれば良いのかを、上司とともに見つけていけます。目標が明確になるから、自発的な努力もしやすい。学びに貪欲になれる仕組みが整っています。そうやって着実にスキルを磨き、実績を重ねていけば、誰もがやりたいことを実現できるのがマクドナルドです。私がRGM（レストランゼネラルマネージャー※3）になりたての頃、こんなことがありました。経験の浅い私が当時まだ数の少なかった女性RGMになったことを聞いて、マネージャーを務めるクルーの女の子が「落合さんがなったなら、私もチャレンジしてみたいな」と言ったのです。私はその言葉が純粋に嬉しかった。「そうだよ、絶対になれるよ。チャレンジしてみて！」と心から応援したことを今もよく覚えています。年齢や性別は関係ありません。私たちはきっと、思い描いた夢を実現できるはずです。
※3：RGM（レストランゼネラルマネージャー）
マクドナルドでは店舗経営者ともいう。店舗の戦略を策定し、平均約50名のスタッフを率いて、お客様に最高の店舗体験を提供し、売り上げと利益を最大化する。
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